L’incivilité au travail : les chiffres  

Des études, comme celle réalisée par la Dares sur les conditions de travail, nous indiquent que les agressions et les violences externes peuvent être fréquentes. Les salariés en contact direct avec le public peuvent être concernés par les incivilités ou les agressions. 73% de la population active française est dans ce cas. Même si tout le monde n’est pas concerné, l’enquête de la Dares montre cependant que parmi ces employés :  

• 44% disent vivre des situations de tensions dans leurs rapports avec le public ; 
• 54% déclarent devoir calmer des gens dans le cadre de leur activité professionnelle ; 
• 15% des salariés déclarent avoir été victimes d’une agression verbale de la part du public, au cours des 12 derniers mois. 
  

Les métiers les plus exposés 

Il existe des métiers plus concernés que d’autres aux risques d’agression. Selon l’enquête réalisée par la Dares, les métiers les plus exposés aux risques d’incivilité sont les agents de la fonction publique, notamment ceux travaillant en milieu hospitalier. D’autres métiers sont traditionnellement répertoriés comme étant à risque comme les convoyeurs de fond, les forces de l’ordre, les agents de sécurité et les huissiers mais aussi les métiers en contact avec des personnes potentiellement violentes comme les gardiens de prison ou encore le personnel travaillant en hôpital psychiatrique. Les métiers manipulant de l’argent comme les caissiers, les employés de banque ou de poste, les vendeurs en magasin sont également plus exposés au risque d’agression verbale ou physique. Les téléconseillers ou les personnes travaillant dans les call centers subissent également la violence verbale dans l’exercice de leur fonction. 

Les situations à risques 

Au-delà des métiers à risque, les violences externes augmentent également lors des situations suivantes :  

• La qualité de la prestation ne correspond pas aux attentes des clients ;  
• Les délais d’attente sont trop importants et le public n’en est pas averti ;  
• Les réponses des entreprises / administrations sont trop généralistes et ne prennent pas suffisamment en compte les demandes spécifiques des publics/usagers ; 
• Le manque de personnel ne permet pas d’assurer un accueil ou une prise en charge qualitative ;   
• Les salariés travaillant seuls comme les conducteurs de bus, les livreurs ou exerçant en horaires atypiques ou décalés. 
   

La hausse qui est constatée ces dernières années dans ce domaine peut également trouver ses racines à travers plusieurs facteurs :  

• Le contexte de crise actuelle entraîne des tensions sociales qui augmentent l’incivilité. Par exemple, le retour de l’inflation ces dernières années a favorisé une hausse des violences verbales notamment auprès des caissiers ou chez les commerçants ; 
  
• La digitalisation des services peut parfois entraver leur accès ou créer de la frustration chez les usagers. Les difficultés d’accéder à un être humain pour répondre à une question ou résoudre un problème sont souvent mal vécues. Les usagers se retrouvent souvent seuls face à des chatbots ou des messageries. Lorsqu’ils finissent par joindre un interlocuteur dans l’entreprise, souvent avec de très grandes difficultés, la colère peut alors s’exprimer. Demander aux clients d’effectuer des démarches ou des actes seuls, qui étaient auparavant réalisés par du personnel, est également une cause de mécontentement. C’est le cas par exemple dans les supermarchés avec les caisses automatiques où les clients scannent eux-mêmes leurs courses. 
   
  

Les conséquences sur les salariés

Les agressions physiques et verbales mais aussi les incivilités peuvent avoir des conséquences importantes sur la santé physique et mentale des salariés. Celles-ci dépendent de leur gravité, de leur fréquence et de l’état dans lequel les salariés se trouvent au moment des faits.  

• Les incivilités répétées quotidiennement ont des répercussions comme la peur, la perte de motivation et de confiance mais aussi le désengagement vis-à-vis de l’entreprise surtout si celle-ci ne vient pas en aide auprès de ses salariés ; 
• Faire face à des incivilités ou des agressions verbales au quotidien peut entraîner un état de stress permanent. Les salariés travaillant dans un environnement où ils ne se sentent pas en sécurité peuvent voir leur santé mentale se dégrader. Ils peuvent souffrir d’insomnies, d’anxiété et développer des symptômes dépressifs ; 
• Une agression physique peut entraîner des blessures qui peuvent nécessiter une prise en charge médicale ou une intervention en urgence ; 
• Les salariés victimes comme ceux qui sont témoins d’une agression peuvent développer un stress post-traumatique. 

Les conséquences sur l’entreprise 

Un environnement de travail où les salariés se sentent menacés a également des conséquences non négligeables pour les entreprises comme :  

• Une hausse de l’absentéisme ; 
• Une mauvaise ambiance de travail ; 
• La baisse de la performance et de la productivité ; 
• Des difficultés de recrutement ; 
• La dégradation de l’image de l’entreprise. 

 
 
Comment les entreprises peuvent-elles agir ? 
 

Les entreprises ont l’obligation d’agir afin d’assurer la sécurité et la santé des salariés. Les incivilités ou les agressions, même si elles sont le fait de personnes extérieures à l’entreprise, peuvent être prévenues et/ou réduites. 

Recenser les actes d’incivilité / agressions 

Tout d’abord, les entreprises doivent procéder à une évaluation des situations / métiers les plus à risques. Pour cela, elles peuvent s’appuyer sur plusieurs outils pour procéder à cet état des lieux comme par exemple les plaintes qui ont déjà pu être déposées en cas d’agressions, collecter des informations auprès de la médecine du travail, analyser les causes d’absentéisme des salariés… 

La réalisation d’une enquête auprès des collaborateurs est nécessaire. En effet, toutes les situations d’incivilités / agressions ne font pas l’objet systématiquement d’une plainte ou d’un arrêt de travail. Certains salariés peuvent même les garder sous silence car ils peuvent parfois ressentir une forme de culpabilité. En effet, s’ils ont le sentiment d’en être responsable et ils peuvent vivre ces situations comme un échec personnel. Grâce à ce travail de recensement, les entreprises pourront avoir une analyse plus fine des actes violents et des situations dans lesquelles elles s’expriment le plus. Selon les résultats de cette analyse un plan d’action adapté pourra être mis en place. 

Les principales incivilités vis-à-vis des salariés sont généralement les suivantes :  

• Les personnes qui ne respectent pas les files d’attente ;  
• L’absence des règles de politesse de base comme saluer et remercier ; 
• Les usagers qui font preuve d’irrespect par le regard ou la voix ; 
• L’emploi du tutoiement. 
   

 
Prévenir les violences externes en amont 

La prévention des incivilités / agressions est possible. Il convient d’agir directement sur les causes qui sont souvent liées au fonctionnement de l’entreprise et de son organisation. La gestion de la relation client est primordiale pour prévenir et limiter l’exposition aux incivilités.  

Voici des pistes d’action possibles :  

• Afin de limiter le mécontentement des clients, il faut en comprendre les causes. Réaliser régulièrement des enquêtes de satisfaction est un bon moyen de les connaître et de les prendre en compte ; 
• Simplifier les procédures clients, adapter les horaires d’ouverture, limiter les temps d’attente ; 
• Garantir un meilleur fonctionnement en prévoyant plus de personnel, en améliorant l’accueil des clients,  
• Mieux répartir les rôles de chacun, apprendre aux salariés à faire preuve d’empathie et d’écoute ; 
• Mieux gérer la densité de clients en organisant des files d’attente, mettre en place une signalétique claire, maintenir la propreté des locaux. 
   
  

Empêcher les passages à l’acte 
 

Agir sur les causes des incivilités est une étape indispensable mais elle ne suffit pas à enrayer tous les actes de violence qui peuvent être commis sur les salariés. D’autres mesures doivent être prises pour dissuader les passages à l’acte et sécuriser les lieux de travail :  

• Mettre en place un sas de sécurité et des vigiles ; 
• Installer des vitres ou des écrans protecteurs pour les guichets, comptoirs d’accueil, caisses, etc. ; 
• Équiper les locaux de caméras ou d’un système de vidéo-surveillance et d’un système d’alarme ; 

Mettre en place des salles de repos pour les salariés à l’abri des regards des usagers car les pauses peuvent faire l’objet de mécontentement de la part des clients notamment lors de fortes affluences. 
La formation des salariés à la gestion des incivilités ou agressions est également fondamentale. Elle doit les aider à savoir agir en cas d’incivilités mais aussi à détecter très tôt les signes annonciateurs d’une agression et savoir agir rapidement. Ces formations concernent à la fois ceux qui sont exposés directement aux incivilités mais aussi leurs managers. Ces derniers doivent faire preuve d’écoute et d’empathie vis-à-vis de leurs collaborateurs et surtout agir en cas de problèmes. Ils doivent également détecter les situations à risque afin de pouvoir mettre des solutions en place pour les désamorcer en amont. 
 

Accompagner les victimes 

 En cas d’agressions, une procédure d’alerte et d’aide aux victimes doit être mise en place par les entreprises. Les secours doivent être contactés en priorité ainsi que la direction. Les victimes tout comme les témoins d’une agression ne doivent pas rester seuls dans les heures qui suivent et doivent être pris en charge médicalement et psychologiquement. La direction et le management doivent soutenir les victimes dans toutes les démarches légales et administratives à effectuer. Un soutien psychologique dans la durée doit également être proposé aux victimes et aux témoins. 
 
 Un débriefing post-agression avec l’ensemble des parties prenantes est également nécessaire afin de faire toute la lumière sur les circonstances de l’incident et de renforcer / adapter le plan de prévention ainsi que le dispositif de sécurité.  
 
 
Les incivilités et les agressions au travail pour les salariés en contrat avec le public ne sont pas nouvelles. Cependant, le contexte actuel représente un terreau propice à la hausse des violences verbales et physiques sur les salariés : une société confrontée à de multiples crises, la transformation des services, une pression accrue sur le rendement/objectifs qui affecte la qualité des services et un manque de personnel chronique dans de nombreux secteurs. Les entreprises doivent en prendre conscience et mettre en place les dispositifs adéquats si elles souhaitent :  

• Garantir la santé de leurs salariés 
• Maintenir l’attractivité sur ces métiers et limiter le turn over 
   

 
VerbaTeam est à vos côtés pour vous aider à prévenir et prendre en charge les victimes d’incivilités et/ou d’agressions. 

Source : INRS – Dossier agression et violence externe